Numero di emergenza 112, dopo Firenze e Prato si estende ad Arezzo

FIRENZE – Dal prossimo 9 febbraio in tutta la provincia di Arezzo le telefonate di emergenza dirette a 112, 113, 115, 118 saranno automaticamente reindirizzate al numero unico europeo 112. Si estende così in Toscana l’operatività della «Centrale unica di risposta» (CUR) attiva da dicembre 2020 per le chiamate in arrivo dai prefissi telefonici 055 e 0574 (Firenze, Valdarno aretino e Prato). A giorni avranno lo stesso instradamento anche quelle provenienti dal prefisso 0575. Entro maggio le altre da tutti i prefissi telefonici della Toscana. Naturalmente il sistema funziona anche per le chiamate dai cellulari presenti su quei territori. 

Chi risponde? Uno degli attuali 12-15 operatori di turno alla Cur di Firenze, che in pochi secondi (non minuti) ha un compito particolarmente difficile. Filtrare le telefonate, capire se si tratta o meno di una vera chiamata di emergenza, tranquillizzare il chiamante presumibilmente teso, individuare con la maggiore certezza possibile da dove chiama, smistare la chiamata tra 118, Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco.  

Sono queste le uniche centrali di soccorso di secondo livello con cui si interfaccia il «nuovo» 112. In Toscana complessivamente sono 80. Si chiamano tecnicamente PSAP2 acronimo di ‘public safety answering point’. Con la differenza che chi chiama si sente rispondere, dopo 1-2 secondi: «Emergenza, di cosa ha bisogno?». Chi era abituato a sentire, ad esempio, ‘Pronto Carabinieri’ oppure ‘118 …’ dovrà adeguarsi. E se si chiede l’intervento della Polizia Municipale? Meglio avere o chiedere il numero diretto, che comunque per Firenze è lo 055.3285

112 e 118 in ascolto

Quello che a prima vista può sembrare un «doppio passaggio» (prima la risposta del 112 e poi il colloquio più specifico con la centrale di soccorso più pertinente) in realtà ha l’obbiettivo di ottimizzare l’intervento per qualità e tempi. «Proprio alla nostra Cur di Firenze inaugurata il 9 dicembre – dice il direttore Alessio Lubrani – stiamo attuando un innovativo procedimento di risposta. Per ora limitato alle emergenze sanitarie». «L’operatore del 112, appena accerta che c’è una effettiva richiesta di soccorso sanitario, viene ‘affiancato’ in cuffia dal collega del 118 competente, che ascolta – restando in silenzio – le prime informazioni in arrivo. Di fatto – precisa Lubrani – i due operatori lavorano in continuità. Il richiedente del soccorso non deve così aspettare alcun passaggio di chiamata. Continua poi a parlare solo con l’operatore del 118, che è in grado di assisterlo per eventuali necessari interventi da eseguire, prima dell’arrivo di un sanitario con l’ambulanza o l’elicottero». In certe situazioni anche i secondi possono essere determinanti. 

Cronaca di una telefonata

OsservatoreLibero.it ne è stato testimone durante un incontro stampa alla Cur 112 di Firenze. Ore 11 circa di martedì 2 febbraio. Si illumina una luce rossa sullo schermo di un operatore e appare il numero di cellulare del chiamante. Apparrebbe comunque anche se uscisse come ‘privato’. «Emergenza, di cosa ha bisogno?». «Mia moglie non sta bene…». «Ha bisogno di soccorso? da dove chiama?». Se il marito avesse chiamato da un numero fisso, sarebbe apparso anche nome e indirizzo con ulteriore risparmio di tempo. Ma questo il marito, specie in quel momento, non lo sa. Come pure non sa che in quell’istante un clic indica che si è ‘affiancata’ anche l’operatrice di turno nella attigua centrale fiorentina del 118. «Nome sul citofono?». «Prego, ora continui a parlare con il 118». Sono passati 35 secondi dalla risposta alla chiamata. Un altro clic e una scheda con tutti i dati della richiesta di soccorso transita in automatico al 118. Il ‘processo’ della chiamata alla Cur è terminato. L’operatore è pronto a riprendere l’attesa di un’altra telefonata. 

Ma il 50% delle telefonate non sono di emergenza

Sono state 45.304 le chiamate in arrivo, da Firenze e Prato, al Nue 112 fiorentino nel mese di gennaio 2021. Circa la metà è stata “fermata” perché non riguardava specifiche emergenze. Tante le tipologie, come ad esempio quella che OsservatoreLibero.it ha ascoltato in diretta. Un automobilista in autostrada ha composto il 113 pensando di chiamare la Polizia per avere un’informazione sugli autovelox. Inevitabile, cortese ma ferma, la risposta dell’operatore del Nue 112: «Non è una richiesta di emergenza, mi scusi ma dobbiamo terminare qui la chiamata». Un grosso ausilio per le centrali di 2° livello toscane, che da ora in avanti saranno meno ‘intasate’ da tante chiamate improprie.  Le rimanenti 22.436 sono state inoltrate per il 52% al 118. Seguono i Carabinieri con il 23%, Polizia di Stato al 18% e Vigili del Fuoco al 7%. 

In questa prima fase dell’avvio del Nue 112 sono anche previsti incontri periodici, presso la sede della Cur, con personale dei Vigili del Fuoco e delle Forze dell’ordine per un reciproco scambio di esperienze finalizzato ad ottimizzare gli interventi di soccorso. Tutti lavorano allo stesso scopo. Anche la conoscenza personale può agevolare il risultato.

Traduzione simultanea

La Cur 112 è attrezzata anche per la traduzione istantanea di una telefonata non in italiano. Sono 20 le lingue straniere fruibili attraverso un collegamento immediato (24 ore su 24) con un servizio esterno. All’altro capo un interprete ascolta la telefonata e riferisce all’operatore del 112. Come si fa a capire che lingua parla il richiedente? Se non c’è possibilità di intuirlo, un aiuto può venire (ad esempio) dal prefisso internazionale del cellulare da cui il richiedente straniero sta chiamando. Sul video dell’operatore appare una bandierina dello stato estero di provenienza. Un pulsante permette di reperire subito l’interprete ‘giusto’. Naturalmente la cosa si complica se uno straniero sta usando un cellulare italiano. 

Richiesta di soccorso via chat

Non c’è solo il telefono per chiedere aiuto in caso di emergenza. Un sistema veloce e (al bisogno) anche silenzioso è l’App WHERE ARE U. Permette di collegarsi al 112 in chiaro a voce oppure in modo silenziato. Il chiamante non parla (perché è sordomuto o perché, ad esempio, sente rumori nella stanza accanto) ma l’operatore ascolta comunque e nel frattempo visualizza numero e coordinate geografiche del luogo da dove arriva la chiamata. La stessa App consente anche di richiedere soccorso attraverso una chat. Naturalmente occorre che lo smartphone abbia un apprezzabile segnale internet.

E se il chiamante non ha o non sa usare internet? Si ritorna alla telefonata tradizionale, anche muta. Se si è bloccati dalla paura o colpiti da un malore, non è certo facile parlare. L’operatore del 112 non lascia soli. Anche un rumore o un gemito può dare indicazione di cosa sta succedendo e valutare quale intervento richiedere per primo. Il tutto, come sempre, in una necessaria manciata di secondi. 

Qui il sito istituzionale della Centrale Unica di Risposta 112 Toscana

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9 dic 2020